Πήγα στο Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) στην Πάφο για την ανανέωση της ταυτότητας και της άδειας οδήγησής μου. Μια συνηθισμένη επίσκεψη, για τη διεκπεραίωση διοικητικών υποθέσεων από εκείνες που όλοι μας χρειάζεται να διεκπεραιώνουμε κατά καιρούς.
Εκείνο, όμως, που μου έκανε ιδιαίτερη εντύπωση δεν ήταν μόνο η εξυπηρέτηση,
αλλά κυρίως η ευγένεια και η συμπεριφορά των υπαλλήλων με τους οποίους ήρθα σε
επαφή. Με προθυμία, υπομονή, ηρεμία και σεβασμό προς τον πολίτη, έκαναν τη
διαδικασία ευκολότερη και πιο ευχάριστη. Μια εμπειρία που μου δημιούργησε την
ανάγκη να εκφράσω δημόσια την εκτίμησή μου.
Θα μπορούσε κάποιος να διερωτηθεί γιατί μια τέτοια συμπεριφορά αξίζει
ιδιαίτερης αναφοράς. Δεν θα έπρεπε, άλλωστε, η ευγένεια και η σωστή εξυπηρέτηση
να θεωρούνται αυτονόητες υποχρεώσεις κάθε δημόσιου λειτουργού; Ασφαλώς και θα
έπρεπε. Όταν, όμως, η καθημερινή εμπειρία των πολιτών δεν ανταποκρίνεται
πάντοτε σε αυτές τις προσδοκίες, η αναγνώριση εκείνων που κάνουν σωστά τη
δουλειά τους αποκτά ξεχωριστή σημασία.
Στην Κύπρο, η δημόσια υπηρεσία δέχεται συχνά επικρίσεις για τη γραφειοκρατία,
τις καθυστερήσεις, την πολυπλοκότητα των διαδικασιών και, κυρίως, για τη
συμπεριφορά ορισμένων λειτουργών απέναντι στους πολίτες. Πολλοί είναι εκείνοι
που έχουν βρεθεί αντιμέτωποι με αδιαφορία, απροθυμία, έλλειψη υπομονής ή ακόμη
και αυταρχισμό, όταν απευθύνονται σε μια κρατική υπηρεσία για να εξυπηρετηθούν.
Ο πολίτης, αντί να αισθάνεται ότι βρίσκεται σε μια υπηρεσία που υπάρχει για να
τον εξυπηρετεί, μερικές φορές νιώθει ότι ενοχλεί. Αντί να αντιμετωπίζεται με
κατανόηση, αντιμετωπίζεται σαν να πρέπει να απολογηθεί επειδή ζητά κάτι που
δικαιούται. Μια ερώτηση μπορεί να προκαλέσει δυσφορία, μια απορία να
αντιμετωπιστεί με απότομο τρόπο και μια δυσκολία του πολίτη να συναντήσει όχι
την προθυμία για βοήθεια, αλλά την επίκληση κανονισμών και διαδικασιών χωρίς
την απαραίτητη διάθεση καθοδήγησης.
Βεβαίως, δεν είναι όλοι οι δημόσιοι υπάλληλοι ίδιοι, ούτε είναι δίκαιο να
παραγνωρίζουμε τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν πολλοί από αυτούς στην
καθημερινή εργασία τους. Υπάρχουν λειτουργοί που εργάζονται με συνέπεια,
επαγγελματισμό και αίσθημα ευθύνης, συχνά κάτω από πιεστικές συνθήκες. Ωστόσο,
η δημόσια υπηρεσία δεν κρίνεται μόνο από τους νόμους, τους κανονισμούς και την
ταχύτητα διεκπεραίωσης των υποθέσεων. Κρίνεται και από τον τρόπο με τον οποίο
συμπεριφέρεται στον άνθρωπο που βρίσκεται απέναντί της.
Η γραφειοκρατία μπορεί να έχει θεσμικές αιτίες, οι καθυστερήσεις να οφείλονται
σε ελλείψεις προσωπικού και ορισμένες διαδικασίες να απαιτούν χρόνο. Η αγένεια,
όμως, δεν αποτελεί διοικητική αναγκαιότητα. Η αυταρχική συμπεριφορά δεν είναι
μέρος των καθηκόντων ενός δημόσιου λειτουργού, όπως δεν είναι υποχρέωσή του να
αντιμετωπίζει τον πολίτη με υπεροψία. Ακόμη και όταν ένα αίτημα δεν μπορεί να
ικανοποιηθεί, μπορεί να δοθεί μια εξήγηση με ευγένεια και σεβασμό.
Εδώ βρίσκεται, κατά τη γνώμη μου, η ουσία της σωστής δημόσιας υπηρεσίας: ο
λειτουργός δεν χρειάζεται μόνο να γνωρίζει τους κανονισμούς και να
διεκπεραιώνει τις υποθέσεις. Χρειάζεται να κατανοεί ότι απέναντί του βρίσκεται
ένας άνθρωπος με τις δικές του ανάγκες, τις δικές του δυσκολίες και, πολλές
φορές, την αγωνία να διεκπεραιώσει μια σημαντική προσωπική του υπόθεση.
Η ευγένεια δεν κοστίζει τίποτε, αλλά μπορεί να αλλάξει ολόκληρη την εμπειρία
του πολίτη. Ένα χαμόγελο, μια πρόθυμη εξήγηση, μια υπομονετική απάντηση μπορούν
να μετατρέψουν μια κουραστική διοικητική διαδικασία σε μια ανθρώπινη συναλλαγή.
Και αυτή η ανθρώπινη διάσταση είναι που δίνει πραγματική αξία στη δημόσια
υπηρεσία.
Γι’ αυτό θεωρώ ότι αξίζει να προβάλλουμε και τις θετικές εμπειρίες. Όχι για να
ωραιοποιήσουμε τις αδυναμίες του κρατικού μηχανισμού ούτε για να παραβλέψουμε
τα προβλήματα που εξακολουθούν να ταλαιπωρούν τους πολίτες, αλλά για να αναγνωρίσουμε
δημόσια εκείνους που τιμούν τη θέση τους με τη συμπεριφορά και την εργασία
τους.
Η εμπειρία μου στο Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη στην Πάφο ήταν μια τέτοια
περίπτωση. Και η αναφορά μου δεν αποσκοπεί σε μια τυπική φιλοφρόνηση, αλλά στην
ανάδειξη ενός προτύπου συμπεριφοράς που θα έπρεπε να χαρακτηρίζει ολόκληρη τη
δημόσια διοίκηση.
Γιατί, τελικά, μια καλύτερη δημόσια υπηρεσία δεν οικοδομείται μόνο με την
ψηφιοποίηση, την απλούστευση των διαδικασιών και τη μείωση της γραφειοκρατίας.
Οικοδομείται και με την αλλαγή νοοτροπίας, με την καλλιέργεια του σεβασμού προς
τον πολίτη και με την κατανόηση ότι η εξουσία που απορρέει από μια δημόσια θέση
δεν παρέχει δικαίωμα υπεροψίας, αλλά συνεπάγεται ευθύνη.
Αν όλοι οι δημόσιοι λειτουργοί αντιμετώπιζαν τον πολίτη με την ίδια ευγένεια,
υπομονή και προθυμία που συνάντησα στο ΚΕΠ Πάφου, δεν θα είχαμε απλώς καλύτερη
δημόσια υπηρεσία. Θα είχαμε μια καλύτερη, πιο ανθρώπινη κοινωνία.
